Melhoria de 47% na produtividade
Cliente: IAG New Zealand
Desafio: A fraude de seguros e o tempo necessário para investigá-la eram uma pressão crescente sobre os recursos. A IAG precisava fazer mais com menos e provar o valor agregado, bem como a economia de custos.
Soluções: FRISS Enterprise Investigations
Resultados:
Melhoria de 47% na produtividade dentro da área de gerenciamento de sinistros
Aumento do volume de casos em três vezes, mas com a permanência do mesmo número de funcionários
Melhor produtividade por parte do investigador
Capacidade de analisar todas as diferentes métricas, KPIs e SLAs ao longo da investigação através de uma solução
Cliente
A IAG New Zealand (IAG NZ) é uma empresa neozelandesa que faz parte da Insurance Australia Group Limited, tida como um dos maiores grupos de seguros gerais da região Ásia-Pacífico e também como a maior na Austrália. Os oficiais de campo da IAG são responsáveis por investigar e avaliar milhares de sinistros de seguros todas as semanas. O grupo de Serviços de Sinistros da empresa fornece suporte administrativo a uma grande equipe de campo de investigadores e avaliadores.
Os produtos de seguros são vendidos diretamente aos clientes, predominantemente sob as marcas State e AMI, e através de intermediários como corretores de seguros e representantes autorizados, através das marcas Lumley e NZI. O grupo de Serviços de Sinistros da IAG NZ oferece suporte para todas essas marcas.
Desafio
Dan Barrett, Especialista em Performance e Recuperações, bem como Serviços de Sinistros da IAG NZ, diz que, como a maioria das empresas da atualidade, a IAG NZ está sempre em busca de maior eficiência.
“Carecemos fazer mais com menos e enfrentávamos o desafio de provar nossa grandeza para a equipe de investigações, o valor que poderíamos adicionar aos negócios e a economia de gastos que poderíamos obter.”
A fraude de seguros – e o tempo necessário para investigá-la – também gera uma pressão crescente sobre os recursos. A IAG NZ precisava de uma ferramenta para superar tais adversidades.
Seleção
A IAG NZ pediu para projetar processos de negócios personalizados para atender às necessidades de seus vários grupos de negócios e em todas as suas marcas de seguros gerais. Isso incluiu a construção de processos de investigação para 20 investigadores internos e fornecedores externos e para mais de 50 avaliadores de seguros em toda a Nova Zelândia.
Uma vez que o treinamento inicial foi concluído, a equipe da IAG Nova Zelândia não precisou de mais ajuda para inovar ainda mais por conta própria, o que resultou em economia significativa de custos.
“Essa capacidade de fazer alterações na configuração do sistema, testá-lo em treinamento e implantá-lo rapidamente foi fantástica”, diz Barrett. “Sempre que precisamos da equipe, eles são muito receptivos. Quando fazemos um pedido, os prazos de entrega são muito curtos.”
Resultados
A IAG NZ emprega as soluções desde 2010 para melhorar a interface entre investigadores e avaliadores nos processos de campo e de back office. Elas permitiram que a IAG NZ obtivesse um melhor rendimento do investigador e uma melhoria de 47% na produtividade na área de gerenciamento de sinistros.
“A solução nos permitiu analisar todas as diferentes métricas, KPIs and SLAs ao longo de todo processo investigativo e detectar onde podemos agregar mais valor ao negócio”, diz Barrett. “Esta é a primeira vez que temos uma solução única na IAG NZ que nos permite fazer isso. E podemos filtrar um determinado investigador, equipe e local em qualquer parte do país, o que nos possibilita ajustar nossos negócios para fornecer um melhor serviço ao nosso cliente.”
O volume de casos cresceu três vezes desde que o IAG New Zealand começou a usar a solução de investigações, com o mesmo número de funcionários.