Volledig geïntegreerde en geautomatiseerde real time oplossing
Klant
Aegon Schadeverzekering NV
Uitdagingen
Het aantrekkelijk houden van de premie voor schadeverzekeringen door ervoor te zorgen dat immoreel gedrag en frauduleus handelen tijdig gedetecteerd en voorkomen worden.
Oplossingen
FRISS Underwriting Analytics
FRISS Claims Analytics
Resultaten
Vergaande digitalisering
Volledig geïntegreerde en geautomatiseerde real time oplossing
Met slimme data processen optimaliseren
Scherper kunnen accepteren
Klant
Aegon N.V. is een van oorsprong Nederlands beursgenoteerd bedrijf, dat in meerdere landen in Amerika, Europa en Azië verzekeringsactiviteiten ontplooit. Aegon biedt wereldwijd zo’n 30 miljoen klanten verzekeringen, pensioenen en vermogensbeheerproducten aan. Binnen Nederland hebben 4 miljoen klanten gekozen voor een product van Aegon.
Aegon Schade Particulier, onderdeel van Aegon Schadeverzekering N.V., biedt 450.000 klanten een breed pallet aan particuliere schadeverzekeringen. Klanten vertrouwen op de dienstverlening van hun adviseur én hun verzekeraar en kiezen ervoor een relatie met hen aan te gaan. Hierbij gaat Aegon uit van wederzijdse eerlijkheid en wordt er van hun kant niet geschermd met kleine lettertjes. Tegelijk willen zij de verzekeringen voor iedereen betaalbaar houden. Aegon zet zich daarom actief in voor fraudebestrijding om te voorkomen dat zij onnodig uitkeren aan frauderende klanten. Hierdoor houden zij schadeverzekeringen voor iedereen betaalbaar.
Aegon zet als verzekeraar breed in op preventie van fraude, door onder andere inzet van gespecialiseerde fraude contactpersonen en fraude analisten, moderne techniek als image analyses en anomaly detection, en natuurlijk met specialiseerde partners als FRISS.
Uitdaging
Aegon heeft het bestrijden van fraude hoog in het vaandel staan. Zij is het niet alleen aan henzelf verplicht om hier alert op te zijn, maar aan al haar klanten en de maatschappij. Fraude mag niet lonen. Het is dan ook vanzelfsprekend dat Aegon hierop inzet en er alles aan doet om vermeend frauduleus handelen te onderzoeken en bij positieve bevinding te bestrijden. Het gaat Aegon om moraliteit en een algemeen belang. Tevens heeft het ook een preventieve werking voor collega-verzekeraars. Rondgaan van immorele klanten moet immers worden voorkomen.
Aanleiding om gebruik te gaan maken van de diensten van FRISS was het starten met de verkoop van online schadeverzekeringen. Aegon was van origine een adviesgedreven verzekeringsmaatschappij. Bij het afsluiten van nieuwe verzekeringen lag een groot deel van de klantscreening bij de adviseur. Vaak kenden adviseurs hun klanten al en wisten ze wat voor vlees ze in de kuip hadden bijvoorbeeld als het ging om claimgedrag of moraliteit.
Bij de keuze in 2010 om ook online producten aan te bieden, bleek al snel dat dit bijna natuurlijke filter was verdwenen en dat Aegon’s schadecijfers negatief beïnvloed werden door nieuwe onlineklanten die het niet zo nauw namen met moreel verantwoord handelen. Omdat Aegon als maatschappij een verantwoordelijkheid heeft tegenover de klanten die altijd wel goed voor haar zijn geweest, was direct ingrijpen noodzakelijk.
Oplossing
FRISS heeft Aegon de handreiking gegeven om met slimme data de processen te optimaliseren en op deze manier scherper te kunnen accepteren. De FRISS applicatie moest goed integreren met Aegon’s eigen administratie, moest real time informatie kunnen opleveren en moest voldoen aan het criterium van Straight Through Processing.
Met gebruik van FRISS-data kon Aegon niet alleen risico’s beter inschatten, maar was het ook mogelijk om een deel van frauduleus handelen vooraf uit te sluiten en het acceptatieproces meer geautomatiseerd te laten verlopen.
Het daadwerkelijk begrijpen wat FRISS kon en hoe Aegon ermee om moest gaan, vergde wat aanpassing. Op enig moment heeft Aegon aan de acceptatiekant stevig ingezet op verhogen van de STP-graad en andere databronnen afnemen, dus bronnen die veel meer pasten bij de verzekeraar die ze is. Dit werd ook gesterkt door het feit dat de focus volledig gelegd is op particuliere schadeverzekeringen. Hierdoor kon Aegon veel gerichter databronnen aanwijzen die haar verder konden brengen.
De afgelopen twee jaar heeft Aegon met FRISS periodiek structureel overleg op verschillende niveaus; strategisch, tactisch en operationeel. Het operationeel overleg kan zelfs een frequentie hebben van wekelijks als dat nodig is. Hierdoor hebben we elkaar beter leren kennen en weet Aegon ook meer van wat mogelijk is en waarvoor zij bij FRISS terecht kunnen.
Tegenwoordig zet Aegon FRISS ook in voor klanten van adviseurs.
Resultaten
“Bij iedere nieuwe aanvraag van een verzekering, zowel direct als via een tussenpersoon, wordt FRISS automatisch geraadpleegd. De uitkomsten van de FRISS-screening zijn bepalend voor het verdere verloop van het proces, dus accepteren, uit laten vallen of afwijzen.”
Het digitaliseringspercentage is gestegen door gebruikmaking van de FRISS-uitkomsten. Binnen Aegon’s eigen applicatie zijn de acceptatierichtlijnen geïntegreerd en die zijn bepalend voor het wel of niet willen aanbieden van een verzekeringsoplossing aan een klant. Als die positief zijn bevonden, dan zorgen de uitkomsten van de FRISS-bevraging voor het laatste stukje in het proces.
Hierdoor kan dus besloten worden of een aanvraag, die eigenlijk op basis van de acceptatieregels geaccepteerd zou moeten worden, alsnog uitvalt.
Ook aan de schadebehandelingskant wordt FRISS gebruikt. Hier geldt eveneens dat aan de hand van scores wordt bekeken of schademeldingen wel of niet door een schadebehandelaar bekeken moeten worden. Staat het sein niet op groen, dan wordt een schade bekeken en zijn er natuurlijk nog vele andere checks die gedaan worden om aan te tonen of een ingediende schadeclaim valide is. Hier volgt dus intensief werk door de schadebehandelaar, maar de eerste aanzet over hoe moreel verantwoord een claim is, wordt gegeven door uitkomsten uit FRISS.